有这么一帮人，我们充值没有进账会找他们，遇到了疑似外挂的玩家对手会找他们，出现重大BUG在第一线和玩家交流的也是他们。当有些问题得不到解决的时候，并且老板不出名的话，他们的名字就会和各种脏字被刷在各种频道公屏上，他们就是：GM，即客服。

游戏客服是游戏行业和服务行业重叠后的产物，他们有着游戏玩家们的乐观向上，也有着传统客服行业的极大压力。同时游戏从业者大多从玩家转变而来，而游戏客服也让诸多想进入游戏行业的新人望而却步，那么真实的客服人员到底是怎样的？315这个日子虽然已经过去两天了，各大媒体和朋友圈也都在流传关于各行各业的段子，鸡飞狗跳不亦乐乎。在这里，我们采访了几位客服工作人员，让他们记录下315那段时间的作为客服的真实感受。

“飞机”  客服主管 锐战网络有限公司

“飞机”是一名专业的老客服，从端游时代到上海某女子偶像团的预选赛，再到现在的客服主管，“飞机”一直做着与人交流的工作，而且他本人性格特别风趣幽默。

 

Q:首先您所在公司的游戏主攻方向是？

A:先介绍一下，本人的公司是主攻SLG策略类网页游戏和手机游戏的公司，所以经常会遇到一些奇了葩可了爱的用户来咨询千奇百怪的问题。

Q:您作为一名久经沙场的客服，正值315佳节之日会对您有什么影响？

A：一年一次的315又来了，当然不得不提的是今天是我岳父大人的大寿，所以在此也祝我岳父大人寿比南山，长命百岁，早日修成元婴， 顺利度过天劫，长生不老！（后面半句是我的任性。）

谈谈工作吧，作为一个将客户服务的业务、流程细化到可怕的部门负责人，在今天也有点战战兢兢，毕竟管理最怕的就是“不可控” ，下属带的人万一有个触动了某个神经敏感的客户，弄巧成拙那就真的要分分钟上媒体了！

Q:作为客服，如何对待一些有钱任性的土豪用户，您接触到的客服对这种用户进行会怎样的流程服务？

A：举个实际例子吧，Penn是我们这里的客服部的老员工，从部门成立至今一直服务在一线岗位，也带出了不少新人。典型的宅男，却有一个服务于大众的远大雄心！（ 这段是他逼我这么写的）

前一阵子Penn接到了一个用户，一位50岁的山西煤老板（我们猜的），贼有钱的一位土豪迷恋上了我们的一款网页游戏，打得如火如荼的时候却被别人砍瓜切菜般的干翻了。土豪大概觉得：我要充值，我要做服务器第一，我要称霸全服！于是来电话咨询了我们这么一个问题：帮我往游戏里充入1万块钱，帐号名字都已经说出来了。当时情况是这样的：

Penn：您好，您可以通过我们网页中各类充值渠道进行充值的。

土豪：行啊，那小伙子你告诉我怎么冲吧！

Penn：您可以通过微信、支付宝、网银等方式进行充值，具体可以点击游戏中的“充”字打开相关页面……

土豪：小伙子啊，这些我都没有，我年纪大了，没有网银支付宝什么的，你们有没有点卡什么的？我可以买点卡冲，你可以告诉我在哪儿能买到。

Penn：那您只能够通过手机充值卡进行充值了。

土豪：就普通的充值卡是吧？那我买个100张充值卡就行了呗？

Penn：是的，或者您可以让您的子女或朋友帮您开通一下支付宝等网上支付方式，这样充值较为快捷。

土豪：没事儿，我下面人多，让他们帮我弄就行了，没事儿了啊，谢谢你们！

土豪大叔随机挂断了电话，这下可让Penn没了主意，按照我们服务标准，是需要选择最优方式的，他来问我了，等他把用户的情况说完，我大概知道了是怎么回事，心想行吧，我先看看这角色是什么情况，一查吓一跳，还没过20分钟，这大叔已经充值完毕了。

Q：外界一直以为客服都是些抠脚大汉带了变声器，而女性客服人员较少且颜值低，是否是真的？

A：作为一个在肯德基做过鸡的男人，这和妖魔化养鸡场里六个翅膀的鸡是一样的。

再举个例子，Suki是我们部门的颜值担当，那相貌真是年轻漂亮，要那啥有那啥，唯一的缺点就是萌了点，这天接待了一个用户，是通过服务QQ渠道进来的，听声音是一位女性玩家。用户妹子是来找账号的密码的，而且已经没有办法通过自助方式（邮件或手机）找回了，当时估计要不就是不用了，要不就是当初没绑定，Suki妹妹就介绍了唯一的也是最终的处理方式：通过身份证扫描件或照片进行匹配。

这位客户妹子二话不说，答曰：好的！你等会儿！

原以为遇到一个办事利落脑瓜灵光的客户妹子，殊不知发来的照片真实让我们大跌眼镜。这位妹子拍了张自拍，还是用过美颜的！而且在女厕所！而且厕所没门！而且门里有人！而且...可惜没走光。（为毛我要用可惜啊）

好吧，我只能说客户妹子你赢了。

Suki妹妹只能再耐心的和他解释，说要的是身份证照片而并非本人自拍，巴拉巴拉巴拉一大堆。

解释完之后妹子玩家恍然大悟！发来身份证信息的同时不忘提醒我们客服人员：你们可别把之前那张照片给传出去啊！那人是我女朋友，被她知道了非杀了我不可！（恩？感觉信息量有点大。）

Q：对比往年315，从客服角度上今年有什么变化么？

A：有一些，例如有些用户自己觉得有了发票对自己的消费才有一种保障感，所以我们能理解前来索取发票。其实真的真的真的只要有银行流水号就足够了。

而我们开具发票走的是较好的顺F快递，这是为了确保快递能准确的到达用户手中，但是我们是不会承担这部分快递费用的，需要到付 ，当然您也可以来我们公司预约自提（要来上海哟！不过我们不请客吃小笼包~）

315这天，Suki妹妹接待了一位用户，这位用户前前后后零零散散玩了游戏1年多，315这天来索要发票，大概觉得自己消费要有所权益保障 。Suki妹妹耐心解释了业务所需信息资料以及办理的相关细则，最后讨论到了快递方式。

发票哥：那这发票快递到我这里大概要多少钱？

Suki：我们所了解到的情况是，省内15元左右，外省22元起，具体价格还是需要您咨询一下快递公司的。

发票哥：那……能不能换一家快递公司呢？比如ZT快递或者YT快递，那个比较便宜！

Suki：非常抱歉，为了确保发票不被遗失且能准确的快递到用户的手中，我们都是通过顺F快递的，还请您谅解。

发票哥：这样啊？那……就算了，反正我也就充了100多块钱而已，犯不着！

我当时特意算了下，100:22就是差不多5:1啊，快递费占他的游戏成本的1/5了吧？（我数学老师死得早懒得算）

Q：315之后会有很多玩家客户对于客服大吐酸水，您作为过来人，怎么看？

A：在此3.15之际，仅以鄙人角度上，对广大用户们说一些平常说不上的：

很多顾客以为自己是“上帝”，但其实“顾客就是上帝”这句话只是19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司的一句营销学的宣传语，看清楚是“营销”，而并非单纯的服务业本质，更不是当今服务业的行业至高标准。我不想引起什么争议，只是希望大家请不要把自己站在上帝视角来看待我们！大家都是人，互相尊重一些，能办的业务我们一定会帮您办，能服务的我们也一定会在自己力所能及的地方尽心尽力！作为一个好的客服部门，当用户嚷嚷着自己损失的利益之前，其实我们早就和运营、研发之类的部门吵得不可开交了，为的就是广大用户的利益和维护玩家的损失。

 

“妍菲” 客服部 网易

“妍菲”工作在一直传闻美女如云的网易客服部门，她已经从事客服工作三年，从初级客服人员到大客户经理的经历，让她了解到不少大公司客服才有的体会。

Q:每年的315对于像您这种大公司里一线、二线的客服意味着什么？

A：315这几天服务业都备受关注，游戏行业确切地说游戏客服中心也不类外。虽然对于包括我在内的客服中心所有一线、二线的同事们来说，每天的生活其实都差不多。玩家大佬们通过电话、在线等渠道咨询、提建议或投诉，而我们所需要做的就是耐心温柔地给予解答和引导，使其释然。但是到了每年的3月份直至315晚会结束的一段时间里，所以人还是要更加谨慎才行的，稍有不慎出了篓子，那不光是被投诉的风险，甚至会扣绩效，劝退等等。

我还想说客服在游戏公司中绝对是个不讨好的矛盾存在。最实在的，客服的工资在公司所有岗位中是最低的，所做的工作在别人眼中是最没有技术含量的，也许就是“利用公司的资源消耗公司的成本跟玩家聊聊天而已”；在玩家眼中，除了少量最基本的账号找回服务和普通玩法问题的咨询可以得到帮助外，其它大量问题是从客服处得不到解决方案的，因此玩家不满而引发玩家投诉。由于投诉原因，很多客服特别是新进的客服就会害怕，一害怕问题就出来了，就像多米诺骨牌效应一样。客服对于玩家就像出气筒一样，理智的玩家虽然也知道客服无辜，要求找对应人或领导解决问题。但问题是，谁都知道这些人是不可能出面的，否则花钱请客服做什么呢？因此所有的压力客服只能抗下，而客服的心酸领导是很难全面了解的，所以出了问题，客服被扣绩效奖金甚至劝退，其中各种委屈只能自己品尝。

很多玩家也是挺矛盾的，他们可能会骂客服甚至很难听，但是他们绝对部分的本意并非是针对客服本人，更多的是针对游戏公司。我这3年多的客服生涯中，没有遇到特别不理智的玩家。大多数玩家其实很简单很现实，当你帮助了他，他会对你非常认可，希望以后的问题都能由你解决，但一旦你无法帮助他，他可能会表现出莫大的失望，这往往让我很难堪。

谁都知道游戏玩法的设置或产品的运营策略，客服是无任何操作权和决定权的，客服充其量只是一个桥梁，可以反馈建议，但无法保证结果，而这又是所有玩家无法接受的一种承诺，这本是玩家与游戏公司的矛盾，若客服在服务过程中出现差错，就会演变成玩家与客服之间的矛盾。所以想要做好客服的工作，唯有推己及人，在自己的岗位保证自己的态度和职责，不要将矛盾升级，不管是315还是其他时候，都始终如一。

Q:您所从事的公司客服领域主要从事哪些游戏上？

A：公司主打产品，以前是端游，比较有名的是梦幻西游，大话西游，天下三，倩女幽魂等，现在主攻手游也是同名。

Q:作为客服，接触过那些奇特的用户，您或者您身边的同事都是如何应对的。

A：印象中记忆最深刻的其中一次是，有个玩家脾气很火爆，因为游戏中遇到的一个问题一晚上来了十几个电话，开口就骂，完全不给客服交流的机会，很多客服试图解释都未果。后来一线客服挡不住到了我这边，也是一接通电话就开始骂，我先安静地听他发泄，大概是看我没争辩，玩家反倒安静了一会。趁这个时间我通过了解他的需求去缓和他的情绪，之后的通话也是在他辱骂期间的停顿时间中，我完成我自己想要做的表达，后来这个玩家没有再来电话辱骂客服。当然还有些特别客气的玩家，因为对我们工作的认可，不远千里寄来家乡特产给我们客服妹子，让我们打心里觉得满足和喜悦。

Q：您怎么看待很多用户以为客服的服务人员大多是女性，但依然有很多人又认为游戏公司并没有那么多女性工作者？

 A：外界如何认识客服我不得而知，但是我们wy的妹子大多还是有颜值的，萌系，御姐，萝莉，不同类型，其他职位的男单身狗们基本都是在客服中心找伴侣，大多数都内部消化了。不过公司有个规定就是内部发展的情侣要报备，甚至一方可能被要求离职，比如之前呼叫有个美女组长的老公原是某产品安全岗位的普通组员，后升值到产品负责人后，该美女组长就被辞职，回家相夫教子去了。也有个别男生声带比较柔，确实发音有点娘，比如水哥，某次接完电话后，玩家再次来电，要求找上次那位女娃继续服务，弄得后面的同事尴尬不已！客服发音不同，但可以保证绝对没有用变声器的，那可是要成本的玩意啊。